A volte occorre un evento di portata globale per rendere completamente visibili i risultati di un lento ma inesorabile cambiamento sociale in atto. La nevicata eccezionale di questi giorni ne è un valido esempio.
Questa volta non si tratta di un passo falso del solito brand ansioso di essere “more social”, ma di un episodio che ha visto coinvolta la comunità degli studenti dell’Università di Urbino.
Mercoledì 1 Febbraio si decide di sospendere l’attività universitaria fino alla giornata seguente a causa della neve. Poco più tardi Urbino resta vittima di un blackout elettrico che coinvolge anche la struttura che ospita i server del sito web d’ateneo.
Gli studenti che avevano esigenza di raggiungere Urbino e di conoscere le decisioni dell’Ateneo sull’attività dei giorni seguenti, trovano quindi il canale “ufficiale” irraggiungibile e si rivolgono a Facebook:
Contemporaneamente, sempre su Facebook, parte spontaneo il passaparola degli studenti che di fronte ad una prima assenza di comunicazioni ufficiali, iniziano a condividere contenuti sull’evoluzione delle condizioni meteo.
Con una comunicazione ufficiosa, seguita a stretto giro da una ufficiale, si scioglie la riserva: l’Università resterà chiusa fino al weekend.
Come suggerisce Luca Rossi su Facebook, possiamo utilizzare questo episodio come spunto
per ragionare su come un ateneo possa – nel suo piccolo – usare i social media per comunicare con gli studenti in momenti difficili (Crisis communication)
Inizialmente sembra esserci stato un momento di “paralisi” della comunicazione che, bloccata al vertice, non sembrava poter offrire le risposte “ufficiali” per le richieste immediate degli studenti. Inevitabile la confusione successiva, come sempre accade in assenza di comunicazioni ufficiali in condizioni di emergenza.
Venuto a mancare il canale centrale, gli organi di comunicazione dell’Università non sono riusciti a sostenere l’accellerazione dei tempi di interazione tipica dei social network. Pur essendo ben gestita la pagina Facebook nell’ordinario, nei primi momenti di crisi sono mancate indicazioni chiare su cosa rispondere agli studenti.
Non mancavano i canali social (come spesso invece accade nel caso di istituzioni pubbliche), semplicemente è mancata la corrispondenza nei tempi di reazione. L’assenza poi di un piano comunicativo di emergenza noto e condiviso tra università e studenti ha fatto si che le domande si disperdessero sui vari profili attivi.
Sono sicuro che i tecnici dell’Università (perennemente sotto organico) abbiano fatto il massimo per ripristinare i sistemi in fretta, così come sono sicuro che le persone direttamente coinvolte nella gestione dei canali sociali siano riusciti a sostenere l’inatteso carico di richieste, pur in mancanza di tempestive indicazioni “dall’alto”.
Questo episodio mostra però come un “piano comunicativo di emergenza” debba essere creato, curato e condiviso in modo preventivo da qualsiasi istituzione, al pari del piano d’evacuazione di un palazzo.
Sapere a chi rivolgersi nel caso in cui il sito sia inaccessibile è importante come sapere dove dirigersi quando manca la corrente. Aiuta una folla di persone a coordinarsi nonostante il panico, e mette gli addetti alla comunicazione nelle condizioni di poter operare in autonomia per la massima efficienza, a limitare di fatto i possibili disagi causati dall’interruzione (completa o parziale) del servizio erogato per cause esterne.
Allo stesso modo, il vertice istituzionale dovrebbe sapere che quando una crisi sposta al di fuori del proprio sito la comunicazione, tempi e modalità sono ben differenti e occorre rispettarli per non creare ulteriore confusione, come accade nel caso di notizie false o imprecise che entrano per errore nel circuito (non verificato) delle condivisioni.
Occorre pertanto esercitarsi preventivamente per consolidare i meccanismi comunicativi da attivare in emergenza, quelli cioè che prevedono passaggi snelli, immediati e verificati senza alcun atteggiamento burocratizzante.
Qualche conclusione personale
Ancora una volta due mondi diversi vengono schiacciati l’uno sull’altro in seguito ad eventi che non lasciano spazio all’improvvisazione. Da una parte l’ente, il gigante dalle gambe di argilla lento e goffo nel suo pensare e monotono nel parlare, dall’altra le persone, veloci nello scambiarsi informazioni e che non fanno più distinzione tra canali ufficiali e ufficiosi, piuttosto scelgono gli spazi più efficienti per ottenere quelle informazioni.
In casi di emergenza occorre solidarietà, anche nella comunicazione. Di fronte ai problemi che si stavano palesando (neve e blackout), una task force di eletti avrebbe dovuto attivarsi per colmare lo spazio mancante (il sito) con una costanza informativa pari a quella di una edizione straordinaria del TG. Non si tratta quindi di fornire comunicazioni ufficiali (cosa senza dubbio utile) ma di far percepire la presenza dell’ente durante una situazione eccezionale in cotinuo mutamento. Occorre che la regia non si assenti fino a quando ha pronto il comunicato, lasciando magari chi gestisce gli account in balia della folla.
Fintanto che le gambe di argilla sono frantumate, il gigante deve scendere al livello delle persone e parlare con loro, condividendo la difficoltà, proponendo e ascoltando soluzioni, insomma dialogando in maniera aperta.
Come ultima nota, segnalo lo splendido lavoro che i ragazzi de Il Ducato hanno svolto in questi giorni, anche dove la RAI non è arrivata. per documentare e informare in tempo reale sulle condizioni incredibili che ancora adesso stanno paralizzando il centro di Urbino.
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