Questa volta non si tratta di un passo falso del solito brand ansioso di essere “more social”, ma di un episodio che ha visto coinvolta la comunità degli studenti dell’Università di Urbino.

Mercoledì 1 Febbraio si decide di sospendere l’attività universitaria fino alla giornata seguente a causa della neve. Poco più tardi Urbino resta vittima di un blackout elettrico che coinvolge anche la struttura che ospita i server del sito web d’ateneo.

Gli studenti che avevano esigenza di raggiungere Urbino e di conoscere le decisioni dell’Ateneo sull’attività dei giorni seguenti, trovano quindi il canale “ufficiale” irraggiungibile e si rivolgono a Facebook:

• Pagina dell’Università
• Pagina ERSU
• Profilo ERSU (???)

Contemporaneamente, sempre su Facebook, parte spontaneo il passaparola degli studenti che di fronte ad una prima assenza di comunicazioni ufficiali, iniziano a condividere contenuti sull’evoluzione delle condizioni meteo.

Con una comunicazione ufficiosa, seguita a stretto giro da una ufficiale, si scioglie la riserva: l’Università resterà chiusa fino al weekend.

Come suggerisce Luca Rossi su Facebook, possiamo utilizzare questo episodio come spunto

per ragionare su come un ateneo possa – nel suo piccolo – usare i social media per comunicare con gli studenti in momenti difficili (Crisis communication)

Inizialmente sembra esserci stato un momento di “paralisi” della comunicazione che, bloccata al vertice, non sembrava poter offrire le risposte “ufficiali” per le richieste immediate degli studenti. Inevitabile la confusione successiva, come sempre accade in assenza di comunicazioni ufficiali in condizioni di emergenza.

Venuto a mancare il canale centrale, gli organi di comunicazione dell’Università non sono riusciti a sostenere l’accellerazione dei tempi di interazione tipica dei social network. Pur essendo ben gestita la pagina Facebook nell’ordinario, nei primi momenti di crisi sono mancate indicazioni chiare su cosa rispondere agli studenti.

Non mancavano i canali social (come spesso invece accade nel caso di istituzioni pubbliche), semplicemente è mancata la corrispondenza nei tempi di reazione. L’assenza poi di un piano comunicativo di emergenza noto e condiviso tra università e studenti ha fatto si che le domande si disperdessero sui vari profili attivi.

Sono sicuro che i tecnici dell’Università (perennemente sotto organico) abbiano fatto il massimo per ripristinare i sistemi in fretta, così come sono sicuro che le persone direttamente coinvolte nella gestione dei canali sociali siano riusciti a sostenere l’inatteso carico di richieste, pur in mancanza di tempestive indicazioni “dall’alto”.

Questo episodio mostra però come un “piano comunicativo di emergenza” debba essere creato, curato e condiviso in modo preventivo da qualsiasi istituzione, al pari del piano d’evacuazione di un palazzo.

Sapere a chi rivolgersi nel caso in cui il sito sia inaccessibile è importante come sapere dove dirigersi quando manca la corrente. Aiuta una folla di persone a coordinarsi nonostante il panico, e mette gli addetti alla comunicazione nelle condizioni di poter operare in autonomia per la massima efficienza, a limitare di fatto i possibili disagi causati dall’interruzione (completa o parziale) del servizio erogato per cause esterne.

Allo stesso modo, il vertice istituzionale dovrebbe sapere che quando una crisi sposta al di fuori del proprio sito la comunicazione, tempi e modalità sono ben differenti e occorre rispettarli per non creare ulteriore confusione, come accade nel caso di notizie false o imprecise che entrano per errore nel circuito (non verificato) delle condivisioni.

Occorre pertanto esercitarsi preventivamente per consolidare i meccanismi comunicativi da attivare in emergenza, quelli cioè che prevedono passaggi snelli, immediati e verificati senza alcun atteggiamento burocratizzante.

Qualche conclusione personale

Ancora una volta due mondi diversi vengono schiacciati l’uno sull’altro in seguito ad eventi che non lasciano spazio all’improvvisazione. Da una parte l’ente, il gigante dalle gambe di argilla lento e goffo nel suo pensare e monotono nel parlare, dall’altra le persone, veloci nello scambiarsi informazioni e che non fanno più distinzione tra canali ufficiali e ufficiosi, piuttosto scelgono gli spazi più efficienti per ottenere quelle informazioni.

In casi di emergenza occorre solidarietà, anche nella comunicazione. Di fronte ai problemi che si stavano palesando (neve e blackout), una task force di eletti avrebbe dovuto attivarsi per colmare lo spazio mancante (il sito) con una costanza informativa pari a quella di una edizione straordinaria del TG. Non si tratta quindi di fornire comunicazioni ufficiali (cosa senza dubbio utile) ma di far percepire la presenza dell’ente durante una situazione eccezionale in cotinuo mutamento. Occorre che la regia non si assenti fino a quando ha pronto il comunicato, lasciando magari chi gestisce gli account in balia della folla.

Fintanto che le gambe di argilla sono frantumate, il gigante deve scendere al livello delle persone e parlare con loro, condividendo la difficoltà, proponendo e ascoltando soluzioni, insomma dialogando in maniera aperta.

Come ultima nota, segnalo lo splendido lavoro che i ragazzi de Il Ducato hanno svolto in questi giorni, anche dove la RAI non è arrivata. per documentare e informare in tempo reale sulle condizioni incredibili che ancora adesso stanno paralizzando il centro di Urbino.

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Si tratta di una all-in-one alla quale HP ha deciso di aggiungere un display touch screen ed una serie di applicazioni per usare la stampante senza bisogno del PC (come vedremo tra poco).

La c310a è compatibile con Windows e Mac OS (Napolux segnala qualche problema con MacOS 10.5). Nel mio caso la prova è stata effettuata su Ubuntu 10.10 che ha immediatamente riconosciuto la stampante, mentre per far funzionare lo scanner è stato necessario eseguire qualche veloce operazione aggiuntiva.

Unboxing

La confezione è ben curata e tutte le parti mobili del dispositivo sono fissate così da evitare rotture dovute al trasporto.

Nella confezione troviamo un set di 5 cartucce di inchiostro, la guida multilingua, il CD con i driver e alcuni campioni di carta fotografica. La stampante e l’alimentatore sono alloggiati in due comode borse che possono essere riutilizzate in altro modo.

La presenza del display permette di iniziare subito a giocare con la stampante senza averla ancora collegata al computer.

Dopo aver atteso qualche minuto dalla prima accensione (viene eseguita l’inizializzazione e le parti meccaniche iniziano ad allinearsi), compare sul display la comoda procedura guidata con la quale impostare i parametri sulla località e configurare la connessione wireless (opzionale).

Cosa puoi fare con le applicazioni?

Le applicazioni permettono la stampa on-the-fly, tra le altre cose, di sudoku, moduli, calendari, checklist, disegni da colorare (per la gioia dei più piccoli) prelevando campioni e modelli  da differenti servizi web.

Il numero di applicazioni non è limitato a quelle presenti al momento dell’acquisto.

HP ha infatti realizzato un market nel quale trovare nuove applicazioni da scaricare gratuitamente. Tra le tante, segnalo le app che permettono di stampare foto direttamente dagli album di Facebook o Picasa.

Tra le opzioni della c310a c’è la possibilità di attivare una “modalità sviluppo” e, come segnala Napolux, sembra essere imminente il rilascio di un SDK, quindi presto potrebbe esserci un proliferare di applicazioni sviluppate dalla comunità di utenti.

Controllo remoto con ePrintCenter

HP non si è limitata ad aggiungere il sistema di applicazioni, ha infatti sviluppato un servizio on line per la gestione remota della stampante. La c310a permette di stampare via web attraverso l’invio di una email con testo e immagini ad un indirizzo che ci viene fornito durante la veloce registrazione a ePrintCenter.

Sarà sufficiente fornire ad amici e collaboratori l’indirizzo email per ricevere un documento Word, PDF, PowerPoint, Excel o un’immagine con un uso simile ad un fax (se lo desideriamo, possiamo limitare l’accesso a determinati indirizzi email dalle preferenze). Possiamo inoltre visualizzare lo storico delle stampe effettuate, ordinare le ricariche di inchiostro o accedere alla sezione supporto e driver.

Le mie conclusioni

La HP Photosmart Premium c310a è un acquisto che consiglio. Si tratta di una multifunzione che rispetta tutti i parametri di qualità che ci possiamo aspettare da un prodotto di questa fascia di prezzo.

Le prove fatte con carta fotografica hanno dato ottimi risultati e la velocità di stampa nel formato A4 è molto elevata.

I dati tecnici parlano da soli:

• Scanner colori a 48bit
• Stampa fronte/retro
• Cartucce 364 (5 cartucce: nero, nero fotografico, magenta, ciano e giallo)
• USB 2.0; Wireless 802.11b/g/n
• Stampa senza bordi fino al formato A4
• Slot per scheda SD e Memory Stick
• Velocità di stampa: Nero (ISO): Fino a 11 ppm; Colore (ISO): Fino a 8 ppm
• Nero (bozza): Fino a 33 ppm ; Colore (bozza): Fino a 32 ppm

Una nota a parte merita invece l’idea (secondo me vincente) di integrare nel dispositivo l’accesso a funzioni legate al cloud con un’ottica aperta allo sviluppo di terze parti.

Distinguersi da prodotti analoghi è infatti difficile, visti i livelli qualitativi raggiunti da questo tipo di dispositivi, a meno di realizzare un valore aggiunto che trova nel web la massima espressione.

Con questa mossa HP sceglie di scollegare (idealmente) dal pc un dispositivo che storicamente affianca i case sulla scrivania. Tramite il touch screen possiamo stampare direttamente da scheda SD e Memory Stick, dalle applicazioni o con una semplice mail dal cellulare o dal computer, anche lontano da casa o dall’ufficio.

La prospettiva di una crescita delle applicazioni disponibili sembra promettere una maggiore autonomia ad un dispositivo che tradizionalmente si limita a eseguire semplici ordini (stampa e acquisizione) dal pc. In questo modo i campi di applicazione aumentano, e il solo limite diventa la fantasia degli utenti.

Pro

• Qualità e velocità di stampa e acquisizione
• Applicazioni per stampa on-the-fly
• Market per il download di nuove applicazioni
• Stampa via mail attraverso ePrintCenter
• Interfaccia del touch screen ben curata
• Facilità di utilizzo
• WPS per connessione facilitata al WiFi
• Stampa tramite rete wireless

Contro

• Qualche rumore di troppo nelle fasi di stampa e di allineamento delle testine (lo scanner, al contrario, è piuttosto silenzioso)
• Touchscreen non troppo reattivo
• Tempo di accensione e avvio elevato

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Proviamo a scoprire quali

Il numero di utenti che accede a siti o blog da social network come Twitter, Delicious, Fecebook o Stumbleupon è in costante aumento. Si tratta di utenti che cliccano su link condivisi da altri utenti e che possiamo indicare con il termine social traffic (per distinguerlo dalle fonti tradizionali di traffico: motori di ricerca e siti di riferimento).

Ma in cosa si differenzia il social traffic dalle fonti tradizionali?

• non manifesta un’intenzione specifica come accade invece per chi proviene da motori di ricerca
• il sito di origine varia velocemente e quindi il contenuto indicizzato non sempre è aggiornato

Questo può essere un problema per circuiti pubbicitari come AdSense che selezionano il tipo di annuncio da mostrare anche in base al sito di provenienza o la ricerca effettuata. Nel caso del social traffic, come abbiamo visto, questi due elementi mancano e l’annuncio viene selezionato principalmente in base al contenuto della pagina in cui sarà pubblicato.

In questo modo però gli annunci potrebbero non essere mostrati al target per il quale sono stati realizzati.

In che modo quindi Facebook potrebbe colmare questo vuoto?

Facebook raccoglie già dati sulla navigazione attraverso due fonti:

• le pagine che costituiscono il social network
• i siti che utilizzano Facebook Connect

Vengono registrati dettagli sulle abitudini e sugli interessi degli utenti che emergono analizzando, tra le altre cose, le pagine di cui si è fan, i like distribuiti o le applicazioni usate.

Ne emergono quindi profili estremamente precisi che senza dubbio fanno gola al lato oscuro del web, il marketing.

Queste informazioni sono già  utilizzate per gestire le campagne pubblicitarie all’interno di Facebook e offrire agli admin delle pagine un set di statistiche sulle attività dei fan.

Proviamo a immaginare cosa accadrebbe se invece Facebook sviluppasse un sistema simile a AdWords e AdSense di Google. Potrebbe permettere agli inserzionisti di selezionare profili molto specifici ai quali mostrare gli annunci e non sarebbe più limitato alle impression interne ma potrebbe sfruttare le migliaia di pagine che ospitano già il codice di Facebook Connect.

Sarebbe un sistema estremamente efficace al servizio delle aziende per raggiungere segmenti di pubblico con un alto interesse potenziale per le loro proposte.

Ma internet non è solo marketing (anche se ultimamente non sembra così)

Facebook potrebbe rivolgere la sua attenzione non solo agli inserzionisti, ma anche a chi gestisce un sito o un blog ed è interessato a conoscere a fondo i visitatori per offrire loro servizi e informazioni di sicuro interesse.

Come autore di Zenetic ad esempio, potrei scoprire che il mio post dedicato a Wii Fit è stato condiviso su una pagina Facebook dedicata agli amanti del fitness e che ha ricevuto 50 click, principalmente da adolescenti italiane che adorano Hello Kitty (!!!). O potrei analizzare quali articoli sono stati maggiormente condivisi e commentati su Facebook e quali invece non sono stati presi in considerazione.

Come QuantCast, anche Facebook potrebbe offrire ai propri utenti la possibilità di un’approfondimento verticale, una sorta di bisturi chirurgico per passare dalla dimensione macro (quanti visitatori? quando e da dove?) alla dimensione micro (chi mi visita a cosa è interessato? cos’altro cerca sul web?) nell’analisi del traffico del proprio sito.

Un ipotetico Facebook Analytics + Facebook AdWords potrebbe davvero essere la killerapp che il marketing attende da tempo?

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Che la strategia di propaganda messa in atto da Barack Obama sui numerosi canali social della rete sia stata la leva principale del successo ottenuto è cosa ormai assodata.

Obama su Facebook e su Twitter ha suscitato molto interesse ed entusiasmo anche in quanti non si riconoscevano appieno nella linea politica del candidato democratico.

Uno dei messaggi che l’uso degli strumenti social simboleggiava, era il desiderio di proporre una forma di governo trasparente, aperta ai cittadini ed alla loro partecipazione.

In seguito alla vittoria, e quindi all’elezione di Obama come nuovo Presidente degli Stati Uniti c’è stato qualche restauro alle identità sociali per rispecchiare il nuovo ruolo assunto da uno degli utenti web più potenti del mondo.

Due nuove iniziative si aggiungono al paniere già ricco, naturalmente sui due social network più in voga del momento, Facebook e Twitter. Da qualche giorno infatti, è attiva la fan page della Casa Bianca che conta già oltre 180.000 fan e l’immancabile account Twitter.

Sicuramente una piacevole notizia ed un ulteriore buon esempio, non solo per la politica italiana. Tuttavia, pur non volendo togliere alcun merito alla strategia di comunicazione, penso che manchino ancora due elementi fondamentali perché la comunicazione sia davvero sociale, ovvero l’ascolto e la partecipazione alla discussione (elementi essenziali perché ci sia relazione).

Considerando le premesse a tratti strabilianti del caso, non dubito che questo scatto evolutivo nella politica di governo americana non tarderà a svilupparsi. Sono fiducioso ed attendo on line, magari su Meemi o FriendFeed.

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