Questa volta non si tratta di un passo falso del solito brand ansioso di essere “more social”, ma di un episodio che ha visto coinvolta la comunità degli studenti dell’Università di Urbino.

Mercoledì 1 Febbraio si decide di sospendere l’attività universitaria fino alla giornata seguente a causa della neve. Poco più tardi Urbino resta vittima di un blackout elettrico che coinvolge anche la struttura che ospita i server del sito web d’ateneo.

Gli studenti che avevano esigenza di raggiungere Urbino e di conoscere le decisioni dell’Ateneo sull’attività dei giorni seguenti, trovano quindi il canale “ufficiale” irraggiungibile e si rivolgono a Facebook:

• Pagina dell’Università
• Pagina ERSU
• Profilo ERSU (???)

Contemporaneamente, sempre su Facebook, parte spontaneo il passaparola degli studenti che di fronte ad una prima assenza di comunicazioni ufficiali, iniziano a condividere contenuti sull’evoluzione delle condizioni meteo.

Con una comunicazione ufficiosa, seguita a stretto giro da una ufficiale, si scioglie la riserva: l’Università resterà chiusa fino al weekend.

Come suggerisce Luca Rossi su Facebook, possiamo utilizzare questo episodio come spunto

per ragionare su come un ateneo possa – nel suo piccolo – usare i social media per comunicare con gli studenti in momenti difficili (Crisis communication)

Inizialmente sembra esserci stato un momento di “paralisi” della comunicazione che, bloccata al vertice, non sembrava poter offrire le risposte “ufficiali” per le richieste immediate degli studenti. Inevitabile la confusione successiva, come sempre accade in assenza di comunicazioni ufficiali in condizioni di emergenza.

Venuto a mancare il canale centrale, gli organi di comunicazione dell’Università non sono riusciti a sostenere l’accellerazione dei tempi di interazione tipica dei social network. Pur essendo ben gestita la pagina Facebook nell’ordinario, nei primi momenti di crisi sono mancate indicazioni chiare su cosa rispondere agli studenti.

Non mancavano i canali social (come spesso invece accade nel caso di istituzioni pubbliche), semplicemente è mancata la corrispondenza nei tempi di reazione. L’assenza poi di un piano comunicativo di emergenza noto e condiviso tra università e studenti ha fatto si che le domande si disperdessero sui vari profili attivi.

Sono sicuro che i tecnici dell’Università (perennemente sotto organico) abbiano fatto il massimo per ripristinare i sistemi in fretta, così come sono sicuro che le persone direttamente coinvolte nella gestione dei canali sociali siano riusciti a sostenere l’inatteso carico di richieste, pur in mancanza di tempestive indicazioni “dall’alto”.

Questo episodio mostra però come un “piano comunicativo di emergenza” debba essere creato, curato e condiviso in modo preventivo da qualsiasi istituzione, al pari del piano d’evacuazione di un palazzo.

Sapere a chi rivolgersi nel caso in cui il sito sia inaccessibile è importante come sapere dove dirigersi quando manca la corrente. Aiuta una folla di persone a coordinarsi nonostante il panico, e mette gli addetti alla comunicazione nelle condizioni di poter operare in autonomia per la massima efficienza, a limitare di fatto i possibili disagi causati dall’interruzione (completa o parziale) del servizio erogato per cause esterne.

Allo stesso modo, il vertice istituzionale dovrebbe sapere che quando una crisi sposta al di fuori del proprio sito la comunicazione, tempi e modalità sono ben differenti e occorre rispettarli per non creare ulteriore confusione, come accade nel caso di notizie false o imprecise che entrano per errore nel circuito (non verificato) delle condivisioni.

Occorre pertanto esercitarsi preventivamente per consolidare i meccanismi comunicativi da attivare in emergenza, quelli cioè che prevedono passaggi snelli, immediati e verificati senza alcun atteggiamento burocratizzante.

Qualche conclusione personale

Ancora una volta due mondi diversi vengono schiacciati l’uno sull’altro in seguito ad eventi che non lasciano spazio all’improvvisazione. Da una parte l’ente, il gigante dalle gambe di argilla lento e goffo nel suo pensare e monotono nel parlare, dall’altra le persone, veloci nello scambiarsi informazioni e che non fanno più distinzione tra canali ufficiali e ufficiosi, piuttosto scelgono gli spazi più efficienti per ottenere quelle informazioni.

In casi di emergenza occorre solidarietà, anche nella comunicazione. Di fronte ai problemi che si stavano palesando (neve e blackout), una task force di eletti avrebbe dovuto attivarsi per colmare lo spazio mancante (il sito) con una costanza informativa pari a quella di una edizione straordinaria del TG. Non si tratta quindi di fornire comunicazioni ufficiali (cosa senza dubbio utile) ma di far percepire la presenza dell’ente durante una situazione eccezionale in cotinuo mutamento. Occorre che la regia non si assenti fino a quando ha pronto il comunicato, lasciando magari chi gestisce gli account in balia della folla.

Fintanto che le gambe di argilla sono frantumate, il gigante deve scendere al livello delle persone e parlare con loro, condividendo la difficoltà, proponendo e ascoltando soluzioni, insomma dialogando in maniera aperta.

Come ultima nota, segnalo lo splendido lavoro che i ragazzi de Il Ducato hanno svolto in questi giorni, anche dove la RAI non è arrivata. per documentare e informare in tempo reale sulle condizioni incredibili che ancora adesso stanno paralizzando il centro di Urbino.

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Poi è arrivato il mostro dalle mille facce, chiamato social network, e i blog sono morti, ma non lo sanno.

Perché ormai la linfa vitale della conversazione scorre nelle arterie di Facebook o Twitter, e i commenti al post li leggi su Friendfeed (un po’ come preparare il pasto in cucina e poi andarlo a mangiare alla fermata del bus).

Ma alcuni non la pensano così, e di solito sono blogger

Io non sono un blogger, e il mio blog è morto quando ancora non esistevano i feed rss, ma conosco molti blog personali vivi, arzilli, che si ostinano a non morire ma anzi, crescono, migliorano e danno risposte valide agli utenti che cercano informazioni sui motori di ricerca; ché il social search si sa, è un po’ come il web 2.0 e le caramelle senza zucchero.

Non ho un blogroll, quindi dedico questo post alle mie letture digitali preferite, sperando che alcune di queste possano diventare anche le tue.

• AndreaBeggi.net – uno talmente competente e disponibile che in molti pensano provenga da un altro pianeta
• Napolux – uno che se il post parla di robbe nerd o di calcio non importa, lo fa con una professionalità incredibile e sa rendere tutto interessante
• IlPortalinux – uno che non capisci mai bene quante ne sa, perché ne sa sempre tanto di ogni cosa
• Eiochemipensavo – uno che è Zio Bonino
• Dottorblaster.it – uno che “se ti piace linux” lui le prova tutte e solo a leggerlo si impara
• Lastagistadellaportaaccount – una che è mia sorella, quindi andiamoci piano con i commenti
• Beautifulife – uno che se vuoi vedere il mondo sotto una lente migliore, guarda le sue foto e leggi i suoi post
• Morphey.org – uno che non fa il sistemista, è… sistemista
• Stilografico.com – uno che l’informazione è una cosa seria
• Tomstardust.com – uno che il web “o lo sviluppi bene, o lascia stare” e che ha ragione

L’elenco potrebbe durare ancora molto, e mi scuso in anticipo con quanti sono rimasti fuori, ma era necessaria una cernita severa. Magari farò un secondo episodio, e anche un terzo, per recuperare.

Hai altre fonti da suggerire? Le aggiungerò molto volentieri al mio feed.

Proviamo a scoprire quali

Il numero di utenti che accede a siti o blog da social network come Twitter, Delicious, Fecebook o Stumbleupon è in costante aumento. Si tratta di utenti che cliccano su link condivisi da altri utenti e che possiamo indicare con il termine social traffic (per distinguerlo dalle fonti tradizionali di traffico: motori di ricerca e siti di riferimento).

Ma in cosa si differenzia il social traffic dalle fonti tradizionali?

• non manifesta un’intenzione specifica come accade invece per chi proviene da motori di ricerca
• il sito di origine varia velocemente e quindi il contenuto indicizzato non sempre è aggiornato

Questo può essere un problema per circuiti pubbicitari come AdSense che selezionano il tipo di annuncio da mostrare anche in base al sito di provenienza o la ricerca effettuata. Nel caso del social traffic, come abbiamo visto, questi due elementi mancano e l’annuncio viene selezionato principalmente in base al contenuto della pagina in cui sarà pubblicato.

In questo modo però gli annunci potrebbero non essere mostrati al target per il quale sono stati realizzati.

In che modo quindi Facebook potrebbe colmare questo vuoto?

Facebook raccoglie già dati sulla navigazione attraverso due fonti:

• le pagine che costituiscono il social network
• i siti che utilizzano Facebook Connect

Vengono registrati dettagli sulle abitudini e sugli interessi degli utenti che emergono analizzando, tra le altre cose, le pagine di cui si è fan, i like distribuiti o le applicazioni usate.

Ne emergono quindi profili estremamente precisi che senza dubbio fanno gola al lato oscuro del web, il marketing.

Queste informazioni sono già  utilizzate per gestire le campagne pubblicitarie all’interno di Facebook e offrire agli admin delle pagine un set di statistiche sulle attività dei fan.

Proviamo a immaginare cosa accadrebbe se invece Facebook sviluppasse un sistema simile a AdWords e AdSense di Google. Potrebbe permettere agli inserzionisti di selezionare profili molto specifici ai quali mostrare gli annunci e non sarebbe più limitato alle impression interne ma potrebbe sfruttare le migliaia di pagine che ospitano già il codice di Facebook Connect.

Sarebbe un sistema estremamente efficace al servizio delle aziende per raggiungere segmenti di pubblico con un alto interesse potenziale per le loro proposte.

Ma internet non è solo marketing (anche se ultimamente non sembra così)

Facebook potrebbe rivolgere la sua attenzione non solo agli inserzionisti, ma anche a chi gestisce un sito o un blog ed è interessato a conoscere a fondo i visitatori per offrire loro servizi e informazioni di sicuro interesse.

Come autore di Zenetic ad esempio, potrei scoprire che il mio post dedicato a Wii Fit è stato condiviso su una pagina Facebook dedicata agli amanti del fitness e che ha ricevuto 50 click, principalmente da adolescenti italiane che adorano Hello Kitty (!!!). O potrei analizzare quali articoli sono stati maggiormente condivisi e commentati su Facebook e quali invece non sono stati presi in considerazione.

Come QuantCast, anche Facebook potrebbe offrire ai propri utenti la possibilità di un’approfondimento verticale, una sorta di bisturi chirurgico per passare dalla dimensione macro (quanti visitatori? quando e da dove?) alla dimensione micro (chi mi visita a cosa è interessato? cos’altro cerca sul web?) nell’analisi del traffico del proprio sito.

Un ipotetico Facebook Analytics + Facebook AdWords potrebbe davvero essere la killerapp che il marketing attende da tempo?

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Dalle discussioni su Friendfeed, Facebook e su Hagakure è nato finalmente il primo manifesto per la comunicazione sui social media ad opera di utenti italiani.

L’idea di un manifesto che potesse raccogliere e diffondere le regole della comunicazione sul web è stata fonte di numerosi tentativi, per lo più in lingua anglofona che, di volta in volta, spostavano l’attenzione sui diversi aspetti del complesso fenomeno comunicativo che si innesca in rete.

La proposta di un manifesto italiano è nata dal grande Marco Massarotto che ha raccolto idee, proposte e commenti all’interno di una discussione aperta al contributo degli utenti, fino ad arrivare ad una lista di 10 enunciati.

I 10 punti del manifesto rappresentano una guida per aziende, agenzie e consulenti che vogliano utilizzare con profitto gli ambienti sociali sul web. Averli sempre presenti aiuta ad evitare di disperdere risorse, inseguire obiettivi errati, fraintendere gli scopi della relazione con clienti/utenti attraverso la rete.

Scarica l’esecutivo di CommunityFirst (pdf 1,0 MB)

Consiglio il download del pdf in formato poster per avere sempre a portata di mouse lo splendido manifesto “Community First“.

Dopo il salto potrai leggere i 10 punti del manifesto e visualizzare le slide sull’evoluzione del manifesto in rete.

• Ricevete i visitatori dei vostri spazi digitali come ospiti importanti.
• Aiutate la comunità. Solo dopo chiedete che la comunità aiuti voi.
• Ascoltate a lungo. E parlate con lo stesso linguaggio dei vostri interlocutori.
• Coinvolgete gli altri ogni volta che potete: spesso conoscono i vostri prodotti o servizi meglio di voi.
• Condividete i vostri contenuti migliori. E rendeteli condivisibili: è il modo migliore per far parlare di voi.
• Riconoscete i vostri errori. Col confronto pubblico potete migliorare i vostri servizi.
• Costruite identità, spazi, relazioni. Internet è una grande piattaforma progettuale.
• Seminate piano all’inizio, ma non fermatevi mai e fate qualcosa tutti i giorni.
• Esponetevi. Delegate il meno possibile: i consumatori vogliono parlare con chi i prodotti li pensa e li fa.
• Accettate gli imprevisti. Le cose non andranno mai come vi aspettate, per fortuna.

Questo post è il mio ringraziamento a tutti gli utenti che hanno partecipato alla realizzazione del manifesto, rendendolo quindi disponibile a tutti attraverso il Pdf e Flickr.

via | Michele Ficara Blog

L’impennata nella crescita di Twitter sembra non arrestarsi, tanto da attirare anche l’attenzione del Times.

Dietro il boom di iscrizioni degli ultimi mesi, si nasconde un dato molto interessante, la crescita del motore di ricerca Twitter Search.

Il fenomeno sembra marcare un forte interesse nei confronti del social search.

Il desiderio di conoscere in tempo reale i contenuti delle conversazioni spinge aziende e presumibilmente giornalisti, a monitorare i messaggi che gli utenti si scambiano continuamente.

Come nota Steve Rubel su Micro Persuasion, il grafico tracciato da Compete.com indica chiaramente un trend positivo per le visite a Twitter Search, naturalmente non paragonabile al dominio principale, ma comunque significativo.

Occorre anche considerare che molte ricerche vengono lanciate da client desktop, come ad esempio Seesmic Desktop o Tweetdeck, e potrebbero quindi sfuggire al conteggio.

Le ricerche effettive potrebbero quindi essere molte di più rispetto a quelle segnalate da Compete.

L’interesse di Twitter per la funzionalità di ricerca è dimostrato anche dall’annuncio che presto il loro spider analizzerà il contenuto dei link presenti nei tweets, segnando un nuovo passo verso il social search.

Un ulteriore conferma arriva dall’indiscrezione sull’inserimento di un sistema di reputation ranking per gli utenti che influenzerà i risultati delle ricerche.

Va segnalata inoltre la facilità con la quale si può “informare” lo spider di Twitter sul contenuto del proprio tweet attraverso metadati (hashtags) che saranno poi utilizzati durante l’indicizzazione.

Restano validi alcuni dubbi circa le prestazioni attuali del processo di indicizzazione e sulla solidità degli algoritmi nell’individuare tentativi di SPAM.

Sono ancora lontani i tempi in cui Google dovrà preoccuparsi per un nuovo rivale, ad ogni modo Twitter Search rappresenta un valido strumento per chi desidera monitorare le conversazioni, conoscere l’opinione degli utenti, individuare i temi interessanti on ed off line.

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